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中国移动发布服务新举措,构建数智化服务监督生态

来源:光明网2025-07-21 16:30

  7月21日,中国移动召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”,面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系,回应客户关切。

  中国消费者协会副会长兼秘书长王振宇表示,消费者权益保护是民生工程,更是民心工程。消费者权益保护具体实践的落实,需要广大经营者自觉落实消费者权益保护第一责任人责任,不断提升商品和服务质量,构建更安全、更放心、更满意的消费环境。此次发布会是中国移动持续提供高质量通信服务,全面加强消费者权益保护,积极回应社会关切,主动接受社会监督的创新实践。期待中国移动发布的承诺能够转化为实实在在的行动,落实到消费者权益保护具体实践中,切实提高人民群众的消费意愿、消费信心和消费满意度。

  中国移动董事长杨杰表示,作为网信领域的中央企业,中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体,做好服务工作意义特殊、责任重大。一是牢记初心使命,践行为民服务。牢记“人民邮电为人民”的初心使命,深化全方位、全过程、全员的“三全”大服务体系,持续提升网络、触点、产品“三大质量”,增强线上化、智能化、精准化服务能力,打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。二是强化责任担当,维护客户权益。站稳人民立场,坚持把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进,从维护客户权益方面,公开发布“三个一”服务举措,说到的就要做到,承诺的就要兑现,真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心。三是推进行风纠风,维护行业生态。持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作,深入推进行风建设暨纠风工作,切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力,把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。

  中国移动总经理何飚介绍,以“办人民满意的服务企业,创世界一流的服务标杆”为目标,面向社会发布一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系,切实维护保障群众权益,全面提升客户服务体验。一是推出一套服务承诺。推出“透明消费,明白办理”“主动提醒,放心使用”“套餐变更,限时办结”“业务退订,便捷无忧”“营销免扰,一键举报”“线上线下,快捷办理”“个人信息,授权方用”“境外来电,自主屏蔽”“客户诉求,高效响应”“服务监督,平台直通”十项服务承诺,切实保障客户权益。二是开通一个服务监督平台。打造集团公司直管的服务监督平台,对于在10086未有效解决的服务诉求,客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈。三是构建一个大服务体系。坚持以客户为中心,深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念,以产品服务供给侧改革为核心路径,以数智化能力为关键保障,加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系,保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验,确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。

  发布会上,中国移动聘请10位来自消费者保护、媒体、法律领域的从业者作为服务监督大使,对客户服务质量进行监督,持续规范经营服务行为,推动服务水平不断精进。(刘昊)

[ 责编:雷渺鑫 ]
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