10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕。开幕式上发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》等系列成果。这两份报告聚焦全球、全国城市热线，重点探索热线在城市公共服务能力提升过程中的重要驱动作用，即由诉求受理渠道逐步迈向连接民生需求、推动部门协同、支撑城市治理的重要平台。全球众多城市围绕公众诉求响应、治理协同和数字赋能开展多样化探索，中国12345热线实践也在其中展现出具有代表性的治理经验。

　　报告由清华大学牵头，分别联合剑桥大学和北京大学编制。课题组汇聚来自中国、英国、美国等6个国家27所高校及研究机构的百余位专家学者，围绕城市热线服务与治理效能开展系统研究。两项评测基于4G评测框架，从流程治理、协同治理、数智治理、回应治理四个维度展开，综合运用热线机构访谈、公众问卷调查、标准化拨测和大数据分析等方法，形成多源数据支撑体系。

　　全球20城多元演进，城市热线呈现差异化发展路径

　　《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》覆盖五大洲，重点选取20个具有全球影响力和区域代表性的城市开展量化评测，包括北京、上海、香港，以及纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等城市。基于热线机构访谈、9000余份有效公众调查问卷、千万级大数据爬取和细颗粒案例材料等，对全球城市热线发展进行系统评测和分析。

　　评测结果显示，全球城市热线发展呈现多元化趋势。各个城市结合自身制度环境、治理需求和技术条件，探索形成各具特色的发展路径。基于治理效能表现，报告将20个焦点城市概括为综合创新型、数智驱动型、多元协作型和回应导向型四类发展模式。北京、迪拜、纽约、深圳、首尔等城市在多个维度均衡发展，体现综合创新特点；旧金山、曼谷、上海、香港、新加坡等城市更加突出数字技术应用；布宜诺斯艾利斯、成都、多伦多、汉堡、里约热内卢、罗马等城市体现多元主体协作特点；安曼、巴黎、马德里、武汉等城市更加注重服务和公众体验。

　　报告指出，相较于两年前的初次评测，全球城市热线治理效能整体提升，以热线为纽带的城市治理生态正在全球范围内加快形成。中国12345热线的发展也体现出从服务能力建设向治理效能提升的转型。

　　从民生服务入口到城市治理枢纽，全国12345热线展现治理转型新趋势

　　《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》覆盖100个样本城市，回收8500余份有效公众问卷，完成3000余次12345热线及相关服务渠道有效拨测，通过多种方法观察分析全国12345热线的发展变化和创新实践。

　　报告指出，当前全国12345热线制度已基本形成，各个城市热线服务能力总体趋同，发展差异更多体现在治理效能上。影响热线运行效果的关键，不仅在于城市规模和发展条件，更在于组织统筹、责任链条和运行机制能否有效衔接。围绕服务群众、解决问题的共同目标，不同城市结合自身条件探索形成特色化治理模式，在实践中形成“一城创新、全国共鉴”的学习发展格局。

　　与此同时，热线数智化建设正从技术应用扩散迈向治理生态构建。报告指出，未来城市热线发展的关键不只是“有没有技术”，更是技术能否真正嵌入治理过程，数据能否有效支撑决策，智能应用能否切实提升群众诉求办理质效。

　　从全球图景到中国方案，城市热线探索治理转型模式

　　全球城市热线的发展表明，热线正在突破传统公共服务入口定位，逐渐成为连接公众需求、感知城市运行、支撑治理决策的重要基础设施。

　　从国际比较看，各个城市结合自身制度环境、治理需求和技术条件，探索形成了多样化发展路径。纽约311通过服务数据推动城市治理，里约热内卢1746通过热线数据感知城市运行，中国12345则通过数据分析和研判，推动从接诉即办走向主动治理。虽然模式各异，但不同城市共同关注的是如何让公众诉求更加便捷地进入治理体系，进而精准识别、有效响应，并实现实质性解决。

　　在中国实践中，北京接诉即办改革以市民诉求驱动超大城市治理创新，不仅推动热线服务资源整合，更通过深度嵌入城市治理全过程，进一步走向城市治理体系的整合，在流程治理、协同治理、数智治理和回应治理等方面展现出较强治理效能，凸显出热线在城市治理中的枢纽型定位。

　　报告强调，以一城创新回应治理需求，以全国共鉴推动经验共享，并在全球互鉴中展现中国城市治理实践。北京接诉即办改革实践与全球众多城市围绕公众诉求响应、治理协同和数智赋能开展的探索相互启发，共同展现了数智时代城市热线推动治理转型的新方向。

　　面向未来：以人为本推动城市热线高质量发展

　　基于城市热线发展趋势，报告提出数智时代城市热线建设的四点展望：坚持以人为本，让公共价值成为衡量技术应用的重要尺度；推动科技赋能，使智能化应用运行于可管理、可溯源、可纠偏的制度框架之中；构建包容性的治理生态，避免任何市民在数字化进程中被忽视；加强交流互鉴，推动全球城市之间相互学习、共同进步。

　　参与报告研讨的专家认为，随着城市热线基础服务能力逐步成熟，评价热线发展不能只看接得快不快、工单办没办完，更要关注群众诉求是否真正解决、治理成效是否可感可及。本次评测研究基础扎实、分析方法全面、创新特色鲜明，在跨国跨城数据采集和国际国内比较研究等方面得到了科学可靠的成果。

　　清华大学社会科学学院教授、数字政府与治理研究院副院长孟天广表示，热线需要加快由公共服务平台向城市治理枢纽转型，其发展既要“接诉快、办件实、技术强”，更要“促协同、解难题、提效能”。

　　英国剑桥大学土地经济系城市经济与公共政策教授、跨学科空间分析实验室主任包晓辉（Helen Bao）表示，城市热线不能只关注平台自身运行效率，更应考察政府回应是否真正转化为市民可感知的治理成效。如何推动机构侧效率提升与公众实际感受同频共振，已成为全球城市治理效能提升的重要课题。

　　两位专家共同表示，在全球城市治理转型进程中，北京接诉即办改革提供了具有代表性的中国实践。一条热线，在北京，是接诉即办改革连接市民需求与城市治理的重要实践；在全国，则成为观察人民城市建设和治理现代化的一扇窗口；在全球，则成为观察城市如何提升回应能力、推动治理创新的重要样本。

　　2026北京接诉即办改革论坛由中国社会科学院、中央广播电视总台、中共北京市委、北京市人民政府共同主办，年度主题为“数智时代与人民城市”，10月12日至13日在北京举行。